Die Krise verändert alles, auch die Kommunikation. Das erleben wir in der Coronakrise jeden Tag. Nie war es wichtiger, Nachrichten im Radio, im Fernsehen oder im Live-Stream zu verfolgen, um zu erfahren, was die Regierung als nächstes plant. Nie gaben uns die offiziellen Nachrichten mehr Sicherheit als in der größten Krise unserer Zeit.
Das Instrument der Stunde lautet Krisenkommunikation. Das oberste Gebot: Vertrauen und Sicherheit – in einer Zeit, die unsicherer gar nicht sein könnte. Die Regierungsspitze zeigt vor, wie das geht. Sie kommuniziert schnell, transparent und überzeugend. Ihre Krisenkommunikation wird Schule machen und vermutlich noch lange in PR-Kursen als Lehrbeispiel herangezogen werden.
Alle zwei, drei Tage verfolgen hunderttausende, wenn nicht gar Millionen, Bürgerinnen und Bürger die Regierungspressekonferenz im ORF, die uns alle auf den neuesten Informationsstand bringt. Da wird regelmäßig Bilanz gezogen, über die Auswirkungen der gesetzten Maßnahmen berichtet, der Status quo mit Fallzahlen erläutert und da werden die nächsten Schritte präsentiert.
Die Sprache, die vom Bundeskanzler abwärts alle Minister verwenden, ist klar, einfach, verbindlich und leicht verständlich. Jede Person, die in Österreich lebt, soll schließlich verstehen, worum es hier geht und was das alles mit ihr zu tun hat. Je mehr Verständnis die Regierung erzeugt, umso größer ist das Engagement der Bevölkerung, die Verordnungen (es handelt sich immerhin um große Einschnitte in das eigene Leben) aktiv mitzutragen.
Die wichtigsten Informationen werden immer vom Bundeskanzler persönlich gegeben, gerne auch mehrfach, wie etwa die 4 Punkte-Regel zum Verlassen des Hauses oder der Wohnung. Das ist auch gut so, denn erstens ist Krisenkommunikation Chefsache und zweitens sollte tatsächlich jede / jeder wissen, wie sie / er sich in der Coronakrise am besten verhält. COVID-19, die durch das Virus SARS-CoV-2 hervorgerufene, hoch infektiöse Krankheit, kann nur in den Griff bekommen werden, wenn alle weitgehend an einem Strang ziehen.
Krisenkommunikation ist Kommunikation im Ausnahmezustand: Sehr fokussiert, dicht und engmaschig. Sie soll Spekulationen und Fake-News so wenig Raum wie möglich lassen und dabei Orientierung geben. Daher ist es wichtig, auch die Social Media-Kanäle mit offiziellen Nachrichten zu bespielen.
Die Krisenkommunikation, wie sie von der Regierung in der Coronakrise betrieben wird, eignet sich auch gut als Vorbild für die kommunikative Krisenbewältigung in Unternehmen. Was in der Coronakrise die Bevölkerung ist, sind im jeweiligen Wirtschaftsbetrieb die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Kundinnen und Kunden sowie die Stakeholder. Sie alle sollen rasch und ehrlich informiert werden.
Was aber so simpel klingt, ist ein Knochenjob, der am allerbesten mit einem sehr guten Krisen-Management gelingt. Die Vorbereitung auf eine Krise sollte aber schon vorher passieren, mit der Analyse möglicher Krisen-Szenarien, dem Erstellen eines Krisenplans, dem Bestimmen eines Krisenteams und dem Festsetzen allfälliger Krisenmaßnahmen. Wenn das Zusammenspiel all dieser Faktoren funktioniert, und wenn klar ist, wer wie was an wen kommuniziert, dann kann das eintreten, was Krisenkommunikation – neben einem reibungslosen Überwinden derselben – letztlich immer bewirken will: ein gestärktes Hervorgehen aus der Krise!