Unsere Lebenswelten werden zunehmend digital und die künstliche Intelligenz greift immer stärker in unseren Alltag ein. Ist es ok, wenn wir uns auf die Kommunikation mit Maschinen einlassen?
Machine to Machine, kurz M 2 M, steht für die automatisierte Kommunikation zwischen Endgeräten, also Automaten oder Fahrzeugen. Dahinter steht oft die Rationalisierung von Arbeitsabläufen. Es macht auch durchaus Sinn, wenn der Verkaufsautomat selbständig beim Zentralrechner anruft, um mitzuteilen, dass Cola und Chips aus sind und der Lieferwagen Nachschub bringen soll. Und weil das effizient ist, setzt sich der M 2 M-Trend rapide fort und erfasst dabei – in Form von Chatbots – immer mehr auch die Kommunikation von Unternehmen mit Kunden.
Na ja, meine Gefühlslage dazu ist nicht eindeutig. Ich bin zwar froh, wenn der intelligente Sprechcomputer am Telefon meine Frage korrekt beantwortet, schließlich will ich rasch die gewünschte Info erhalten. Und so geht es offenbar vielen, denn der Chatbot-Markt explodiert gerade. Bis 2020 sollen über 80 Prozent der Unternehmen über eine Chatbot-Automatisierung verfügen.
Grundsätzlich schwingt aber auch ein unangenehmes Gefühl mit, wenn Algorithmen bestimmen, welche Onlinenachrichten wir zu lesen bekommen und welche Produktwerbung uns erreicht. Und es wird immer mehr zur unhinterfragten Selbstverständlichkeit, dass wir uns beim Autofahren auf den Parkassistenten verlassen und dass uns daheim Alexa oder Tina sagen, ob es morgen regnet.
Aber ist das in allen Bereichen der Kommunikation der Weisheit letzter Schluss? Soll eine künstliche Intelligenz in Zukunft meine Kunden beraten oder auf Knopfdruck meine PR-Schreibarbeit erledigen? Ist das vielleicht die schöne, neue Digitalwelt?
Technisch gesehen ist das bereits Realität. Der liebe Kollege Roboter kann PR- und Pressetexte verfassen – wenn auch lausig geschrieben. Er kann Texte und Bilder richtig zuordnen und mit einer gut ausgestatteten Wissensdatenbank im Hintergrund kann er auf häufig gestellte Fragen selbstverständlich die passenden Antworten geben. Aber Hand aufs Herz, wollen wir das wirklich?
Stellen Sie sich einmal eine Krisensituation vor. Ein Jahrhundertsturm, eine Flutkatastrophe, eine Dürreperiode, eine Hungersnot, ein Flugzeugabsturz, ein Großbrand. Wer soll denn einer geschockten Nation oder einer trauernden Gemeinde Rede und Antwort stehen? Die unterkühlte Alexa oder doch lieber ein warmherziger Mitmensch, der schriftlich und mündlich mit Empathie und Feingefühl auf die heikle Situation reagiert? Eben!